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银行最受“吐槽”问题:排队难
发布时间:2013-03-25
点击次数:2248

成都商报联合成都神鸟数据发布《成都市银行业服务调查》报告:

核心提示

近年来,银行服务水平有了显著提升。调查中,63.8%的被访者对银行服务满意主要在于“服务态度好”,43.3%的被访者对银行服务满意是因为“网点数量多,办理业务方便”。

不过,在问及“对银行服务不满意具体表现在哪些方面”时,一直以来饱受消费者诟病的“排队等候时间长”问题位居榜首。

最近,成都商报联合成都神鸟数据咨询有限公司对成都的11家主要银行进行了调查,通过随机采访消费者和神秘客监测两种形式,采集了近400个样本,得出了关于银行的借记卡、理财产品、网银、手机银行等的服务水平数据。

被访者对于成都银行业的服务水平评价如何?对哪些问题不满意?哪些银行在竞争中赢得了客户的肯定?这份《成都市银行业服务调查》报告或者能给银行和市民一个比较客观的答案。

离家近、工资卡

成都人挑银行首选要素

38日至12日,神鸟数据通过街头随机问卷调查和神秘客实地体验两者结合的方式,获得389个样本,总结出了成都消费者对于银行服务及产品的消费习惯,以及信用卡、网银、手机银行、银行理财产品等银行服务和产品的评价。

第一个问题是,市场上有那么多银行,成都人如何选择呢?答案并不出人意料———成都人选择银行并不是因为某家银行服务多么出色,或者产品多么 好。在调查中,69.1%的被访者选择经常去某一家银行办理业务是因为“离家近,方便”,另有超过三成的被访者因工资卡需要而必须使用某一家银行的服务。

另外一个数据显示:被访者办理银行业务使用最多的渠道是营业厅和自助服务设备,这说明了大家为何喜欢选择离家近的银行。同时也说明,网上银行、手机银行、电话银行等节约成本的业务方式还未能达到很高的普及率。

当被访者被问及“如果只能选用一张银行借记卡,您会选择哪家银行?”时,四大国有银行和招商银行排名前五位,累计占比超过六成。不过,不同年龄 层的被访者对各银行借记卡的忠诚度有所不同,比如18~22岁的被访者对农业银行更为热衷,23~30岁已工作的被访者对中国银行和建设银行的忠诚度最 高,而30岁以上的被访者对股份制银行和本土银行的忠诚度更高。

排队时间长

仍是最不满意问题

近年来,银行服务水平有了显著提升。调查中,63.8%的被访者对银行服务满意主要在于“服务态度好”,43.3%的被访者对银行服务满意是因为“网点数量多,办理业务方便”。

不过,在问及“对银行服务不满意具体表现在哪些方面”时,一直以来饱受消费者诟病的“排队等候时间长”问题位居榜首。调查数据显示,银行营业厅 办理业务的平均等待时间超过10分钟,办理业务排队等候时间最长的是国有银行,平均等待时间18.7分钟,股份制银行和城商行平均等待时间为13~14分 钟。被访者表示,缩短排队等候时间是最需及时做出改进的。

总体来看,银行满意率为76.3%。相对来说,股份制银行的满意率超过85%,国有控股银行的满意率相对较低。除了排队问题外,被访者对于服务态度较差、服务窗口少、网点少等常规性问题也非常关注。

理财产品

70%选择在银行网点购买

在调查中,30%的被访者购买的是建设银行的理财产品。从购买理财产品的渠道来看,70%的被访者在银行网点营业厅购买银行理财产品,25%的 被访者通过个人业务顾问或客户经理购买,通过电话银行购买的相对较少。从不同银行来看,工商银行的客户主要通过个人业务顾问购买理财产品,其他银行的客户 以营业厅为主要购买渠道。

而从银行理财产品的满意率来看,被访者对收益方面的满意率最低,银行的信息反馈满意率也较低。比较满意的有购买途径、咨询服务和产品类型三个方面。

在调查市民购买商业保险的类型中,普通型人寿保险、人身意外伤害保险选择率最高。其中,被访者购买商业保险主要为子女购买,占比达到30.1%。保险的被保险人为配偶和长辈的所占比例也将近三成。

当问及“未来半年是否会购买保险、信托产品及其他理财产品”时,39.7%的被访者表示可能会购买理财产品,6.8%的被访者表示肯定会购买。

信用卡业务

股份制银行满意度更高

信用卡方面的调查数据显示,被访者中使用人数最多的银行信用卡是建设银行和招商银行,使用频率最高的是招商银行信用卡。

在对信用卡服务满意度调查中,22.4%的被访者对信用卡服务感到满意的原因是:办理业务方便,效率高。其次是信用卡优惠活动多,工作人员服务态度好;25%的被访者对信用卡服务感到不满意,主要是因为服务态度不好,其次是网点少,办理业务排队等候时间较长。

总体来看,股份制银行在信用卡服务方面做得更好,其满意率在三大类银行中最高。股份制银行在“信用卡优惠活动及折扣力度”、“信用卡收费”方面的满意率超过国有控股银行20%左右。

网银、手机银行

使用率相对较低

在被访者日常使用的网银中,建设银行、工商银行、农业银行排名前三。但最常使用的网银是建设银行、中国银行、招商银行,三者占比高达53.8%

不过,相对于营业厅和自助服务机具来说,网银还有很大的发展空间。目前,被访者平均每月使用网银次数低于10次,使用次数在3次及以下的被访者占比为43.7%

网银设备方面满意率最低,仅有2.8%的被访者认为网银设备非常满意,51.2%的被访者认为“一般”,这说明网银设备方面还存在可以改进的问题。在调查中,被访者反映了一些网上银行服务方面的改进意见,其中简化操作流程的提及率最高。

另外一项电子银行业务———手机银行的使用率仍相对较低。数据显示,被访者平均每月使用手机银行3次,超过九成的用户每月使用手机银行的次数低于5次。

56.1%的被访者表示,“操作程序是否简单”影响着是否使用手机银行;其次,47.0%的被访者关注手机银行的“安全问题”;此外,“手机硬件条件是否匹配”、“使用费用”、“功能”等因素也影响着手机银行的推广使用。

在调查中,41.7%的被访者认为手机银行的安全性应提高。33.3%的被访者认为应简化手机银行的操作流程。

来源:成都商报


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